Ce n’est un secret pour personne, les avis des patients sur internet ont profondément changé la relation entre les patients et les professionnels de santé tels que les médecins. En effet, à titre d’exemple, dans un travail réalisé en 2015, il ressort que 69% des personnes interrogées (âgées de 18 à 75 ans) disaient utiliser internet pour s’informer sur leur santé (source : Santé Publique France). Une autre étude de 2018 indiquait des données similaires (source Statista).

Parmi les sources d’information santé sur internet, la consultation des forums de discussion et des avis concernant les médecins, comme ceux qu’on trouve sur Google, ont pris une part très importante. Les avis de patients sur internet sont devenus un des premiers éléments consultés par ceux qui cherchent ou qui vont aller consulter un nouveau médecin.

La multiplication des avis de patients sur internet, souvent assortis de systèmes de notation par étoiles ont donné lieu à des abus. En effet, certains patients n’hésitent à se « lâcher », en employant un langage diffamatoire, voire injurieux, pour peu que le praticien n’ait pas répondu exactement à leur demande. Par conséquent, de nombreux praticiens ont aujourd’hui le sentiment de subir ces avis, sans pouvoir les maîtriser.

Dans cet article, nous allons voir les principaux types d’avis en ligne concernant les médecins et surtout, comment les gérer au mieux, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Exprimer son avis est un droit fondamental, que l’on soit patient ou non

S’exprimer librement et donner son opinion sont des droits fondamentaux, inscrits dans la Constitution française (Articles 10 & 11 de la Déclaration des Droits de l’Homme et du Citoyen de 1789). Par ailleurs, cette liberté d’expression peut s’exprimer de différentes façons et sur des supports divers. Le fait que cette libre expression puisse déplaire à certaines personnes n’est pas en soi une raison suffisante pour l’interdire. C’est une des raisons fondamentales pour lesquels il n’est pas légal d’empêcher des personnes de donner leur avis, dans les limites de ce que la loi considère comme non répréhensible.

Ainsi là où il peut y avoir problème, c’est lorsque qu’une personne, patient ou autre, s’exprime de façon diffamatoire ou insultante. De fait, cette expression peut porter atteinte à l’image et à la réputation de la personne concernée, en l’occurrence de vous, médecin. Nous allons voir maintenant cela plus en détail.

Les avis des patients sur internet sont-ils un bien ou un mal ?

Il est difficile de répondre à cette question. Ce qui est certain, c’est que la société et les modes de communication et d’information ont beaucoup évolué au cours de la dernière décennie.

En effet, les commentaires sur les professionnels de santé, les avis et autres étoiles attribués initialement à des services tels que les restaurants et les hôtels, se sont étendus à l’ensemble des services auxquels un public de plus en plus connecté peut avoir accès. Et les soignants en font désormais partie. Les avis et notations en ligne sont – d’une façon générale – très consultés. Ils sont, avouons-le, devenus très utiles.

Ainsi, rares sont les internautes qui, de nos jours, ne sont pas allés regarder sur TripAdvisor ou sur Google pour juger de l’accueil et de la qualité d’un restaurant ou d’un hôtel. Ces avis et notations sont, qu’on le veuille ou non, voués à rester. Il y aura peut-être à l’avenir un peu plus de régulation, en particulier pour les avis et notations concernant les professionnels de santé, mais je ne crois pas que les avis et commentaires sur internet vont disparaître.

Certes, ces avis ont tendance à transformer la médecine en un bien de consommation, ce qui est difficile à accepter. Mais il faut, je pense, tenter de s’adapter et si possible, gérer, voire exploiter ces avis de façon intelligente.

Où trouve-t-on les avis des patients sur internet ?

Différents sites spécialisés dans la notation des médecins ont tenté, sans succès (ou de façon éphémère ou très limitée) de se développer.

À côté de ces sites « spécialisés », très critiqués par la profession et en particulier par l’Ordre des médecins, les sites où les patients peuvent donner leur avis sur les médecins ne manquent pas. Pour en citer quelques-uns : Google, Pages Jaunes.Les fiches les plus connues sont celles qu’on trouve sur Google. Il s’agit des fiches de Google My Business (GMB). GMB est un site de Google qui répertorie toutes les entreprises, fournit des informations détaillées (adresse, moyens de contact, heures d’ouverture, adresse du site web, etc.). GMB permet également de noter les entreprises où services qui y sont répertoriés.

Un article entièrement consacré à Google My Business paraîtra prochainement sur docandoo. Abonnez-vous gratuitement pour recevoir un mail de notification.

Qu’est-ce qu’un commentaire illicite ?

Est illicite un avis ou commentaire qui enfreint un texte de loi. Les causes les plus courantes sont l’injure, la diffamation, l’incitation à la discrimination, la haine ou la violence, le dénigrement, l’atteinte à la vie privée. Dans toutes ces situations (ou en cas de doute sur un avis susceptible d’être illicite) , mieux vaut contacter un avocat afin de ne pas risquer de perdre son temps ou, au contraire, afin de mettre en œuvre les moyens pour faire respecter la loi et pour obtenir justice.

Il existe schématiquement trois possibilités en cas de commentaire illicite :

1. Si l’auteur de l’avis est identifiable, contacter cette personne et lui demander de supprimer son avis, en faisant valoir la nature illicite de ce dernier et le risque de procédure, que l’on serait prêt à abandonner en cas de retrait de l’avis ;
2. Toujours en cas d’identification possible, effectuer d’emblée une procédure juridique à l’encontre de la personne ;
3. Si l’auteur de l’avis n’est pas identifiable, faire une demande auprès de Google de retirer l’avis, en signalant ce dernier et en faisant valoir sa nature illicite (selon les critères identifiés ci-dessus). En cas de non-réponse ou de refus d’agir de la part de Google, il est possible d’attaquer ce dernier. Des médecins ont gagné dans ce type de situations.

D’une façon générale, la première possibilité reste discutable, car elle peut très rapidement être considérée comme une tentative de pression sur la personne à l’origine de l’avis.

La seconde option est, en général, chronophage, coûteuse et longue à mener à son terme.

La troisième option reste selon moi la plus facilement réalisable, y compris lorsque l’auteur de l’avis est identifiable.

Et la suppression de la fiche Google My Business ?

Jusqu’en 2018, il était possible de demander la suppression d’une fiche GMB. Ceci n’est plus possible, la jurisprudence considérant que les informations (y compris les avis et les notations) contribuent à éclairer le choix des patients.

Malgré cela, certains praticiens ont réussi à faire retirer leur fiche GMB en indiquant que le lieu concerné (le cabinet) est privé. Il semble que cela puisse fonctionner.

Je déconseille, pour des raisons évidentes, d’indiquer à Google que le motif de suppression de la fiche est que le lieu est fermé.

Comment répondre aux avis négatifs des patients sur internet ?

D’une façon plus générale, les fournisseurs de services quels qu’ils soient (professionnels de santé inclus) ont tout intérêt à répondre aux avis négatifs sur internet.

Une étude anglo-saxonne un peu ancienne (2011) à propos des avis de clients de boutiques en ligne montre cependant que lorsque le professionnel répond aux avis négatifs, 33% des personnes ayant laissé un avis négatif changent d’avis et laissent un avis positif et 34% effacent leur commentaire négatif. Je n’ai pas d’information relative aux commentaires sur les médecins, mais les chiffres ci-dessus me semblent intéressants.

Faut-il répondre à ces avis ?

Je suis convaincu que, dans la mesure du possible, il vaut mieux répondre aux avis sur internet. Si on exclut les avis illicites, mentionnés plus haut, il n’en reste pas moins vrai que les avis négatifs sont parfois très difficiles à accepter. Et donc à gérer. Je vais donc essayer de vous donner quelques indications pour y arriver.

Répondre, oui, mais des précautions sont indispensables

En tant que médecin, répondre aux avis des patients nécessite quelques précautions. En effet, on trouve dans différents articles ou sites web des conseils de gestion des avis négatifs.

Attention ! Ces conseils peuvent s’appliquer aux entreprises en général, mais en tant que médecin, vous devez éviter à tout prix de tomber dans quelques pièges. Le premier d’entre eux est de risquer, en répondant à un avis négatif de patient, de délivrer involontairement des informations protégées par le secret médical. Ceci pourrait ensuite vous être reproché et faire l’objet d’une procédure à votre encontre.

La règle de prudence à observer sur ce point est qu’en l’absence de consentement écrit de votre patient ou patiente à dévoiler des informations de nature médicale le ou la concernant, vous ne devez en aucun cas donner de telles informations, même si, pour sa part, le patient a indiqué des éléments personnels dans son message.

Les 7 conseils pour répondre à un avis négatif de patient

1- N’attendez pas pour répondre

En règle générale, les personnes insatisfaites font connaître leur avis très peu de temps après leur expérience. Il est donc essentiel de répondre rapidement. Ainsi, vous éviterez de laisser sans réponse et offert à l’interprétation de tous, un avis négatif de patient (souvent assorti d’une mauvaise note). D’autre part, en répondant rapidement après la publication de l’avis, vous montrez que vous prenez en compte les avis négatifs. Plus vite vous répondez et plus vite le ou la patiente insatisfait(e) pourra prendre connaissance de votre réponse et de vos éventuelles solutions ou propositions d’apaisement.

2 – Montrez que vous entendez la critique et que vous essayez d’améliorer les choses

En d’autres termes, soyez compréhensif, à l’écoute, sympathique et le cas échéant proposez des excuses pour ce qui a pu se passer. Exemple : pour un accueil jugé trop froid, une consultation trop rapide, le simple fait de montrer que vous avez entendu la critique formulée par la personne peut la faire changer d’avis. De plus, cela contribue également à influencer l’opinion que pourraient avoir d’autres personnes en lisant l’échange.

3 – Donnez des réponses et des explications qui peuvent servir aussi à d’autres patients

Quelques phrases expliquant le pourquoi d’une situation ne prennent que quelques minutes. L’insatisfaction du patient est parfois parfaitement légitime. Rien de mieux pour votre image que de reconnaître une éventuelle faille. Si elle s’inscrit dans un contexte qui peut expliquer les choses (par exemple, un retard important en consultation ou une consultation jugée trop rapide en raison d’urgences à gérer), alors donnez des explications. Celles-ci montreront au patient concerné et aux futurs autres lecteurs que vous avez pris acte du problème et que vous essayez d’éviter ce type de situation.

S’il y a réellement eu une mauvaise gestion de la situation du patient par vous ou un de vos collaborateurs, excusez-vous et montrez que vous allez faire le nécessaire pour que ce type d’erreur ne se reproduise plus.

4 – N’utilisez pas de réponses toutes faites

Utiliser des réponses toutes faites donne un signal indiquant que vous ne prenez pas les avis de vos patients très au sérieux. Et aussi que vous cherchez la rapidité au détriment de l’attention. En revanche, répondre de façon personnalisée montre que vous vous préoccupez de ce que pensent vos patients et que vous prenez en compte leurs remarques.

Ces conseils sont également valables pour les patients qui ont pris le temps de rédiger un avis positif vous concernant. Ils apprécieront d’autant plus votre réponse s’ils voient qu’elle n’est pas préfabriquée.

5 – Évitez toute attaque ou réponse personnelle

Avant toute chose, il faut rester calme lorsqu’on répond à un avis négatif. Ainsi, vous pouvez trouver l’avis injuste, déplacé ou exagéré, mais ne tombez pas dans le piège d’une réponse d’ordre personnel et encore moins d’une réponse agressive. Comme indiqué ci-dessus, prenez acte de la critique, essayez d’analyser les faits et montrez de la compréhension et de l’empathie. Répondre de façon trop personnelle risque à tous les coups de vous faire aller sur le terrain de la violation du secret médical.

6 – Essayez de porter la conversation hors ligne

Au lieu de contrer en ligne des arguments que vous jugez fallacieux ou injustifiés, essayez de couper court à la démonstration publique de l’affrontement. Plutôt que de batailler à coups d’arguments sur un site web ou un forum de discussion, il vaut mieux montrer de la diplomatie et une volonté de résoudre un problème.

Vous pouvez par exemple écrire : « Je suis désolé(e) de l’expérience dont vous me faites part. Je vous propose de voir avec vous comment résoudre le problème lors d’un entretien téléphonique ou en vous recevant à mon cabinet dans les meilleurs délais. Veuillez contacter mon secrétariat, etc. ».

Il est également tout à fait possible d’écrire une réponse telle que celle-ci : « Pour des raisons de respect du secret médical vous concernant, il ne m’est pas possible de répondre directement au problème médical auquel vous faites allusion. Je vous propose donc de me contacter directement par mail ou en appelant, etc.« .

Il est cependant toujours possible d’ajouter une phrase d’ordre général, qui apportera une information aux autres lecteurs de l’avis en question.

Par exemple, dans le cas d’une patiente qui se plaint d’une infection post-opératoire après chirurgie, il est par exemple possible d’ajouter à la phrase précédente ceci : « D’une façon générale, les infections après une intervention chirurgicale sont favorisées par certaines situations telles que la mauvaise qualité des tissus de la personne, l’excès de poids, une baisse des défenses immunitaires ou encore la consommation de tabac. ».

Rien de personnel, mais une réponse professionnelle pour indiquer que vous savez de quoi vous parlez et que la chirurgie comporte ce type de risque. Vous apportez ainsi aux autres lecteurs quelque chose de positif et d’instructif.

Voici un exemple intéressant à plusieurs égards :

Un avis négatif de patient (sur Google) :

Et voici la réponse du praticien :

L’analyse de cet échange est instructive. En effet, la réponse du praticien présente plusieurs points intéressants :

• La réponse est rapide : le même jour. C’est parfait !
• La réponse est détaillée. Elle reprend plusieurs point évoqués par la patiente. Le praticien a pris le temps de lire et de répondre. C’est sûrement un point important et positif.
• Le praticien reprend les différents points abordés par la patiente : très bien.

MAIS !!!

Cette réponse présente aussi plusieurs points négatifs, voire risqués pour le praticien :

• Concernant la longueur de la réponse, elle est peut-être un peu trop longue. Pour marquer les esprits (et espérer une lecture complète par d’autres potentiels patients) et contre-carrer cet avis franchement négatif (voire diffamatoire) une réponse un peu plus courte aurait probablement été plus lisible ;
• Le praticien attaque frontalement la patiente et préjuge de ses intentions : « vos propos diffamatoires sont clairement une manifestation impulsive de frustration, etc. ». Et si ce n’était pas le cas ? Manifestement, le praticien est excédé (nous le serions probablement aussi !) et sa réponse est peut-être marquée par ce ressenti émotionnellement fort. Cependant, cette réponse du praticien peut sembler, elle aussi, liée à une frustration (compréhensible) difficile à gérer. Or un professionnel de santé, a fortiori un chirurgien, doit faire preuve de maîtrise de ses émotions. D’autre part, à aucun moment le praticien ne propose de répondre aux questions de la patiente restées en suspens ou de proposer un entretien direct qui pourrait apaiser les choses ;
• Attention ! Le praticien donne des informations sur le type d’intervention, donc sur le diagnostic et sur les motivations de la patiente à se faire opérer. C’est un terrain dangereux qui ne devrait pas être celui de cette réponse. Délivrer ces informations pourrait être considéré comme une violation du secret médical. Par conséquent, le risque que la patiente intente une procédure pour ce motif n’est pas nul ;
• Concernant les honoraires, jugés trop élevés par la patiente, peut-être aurait-il fallu en justifier le niveau, de façon diplomatique, mais ferme, toujours sans argumenter de façon directe à l’encontre de la personne concernée, mais par exemple en indiquant que « les tarifs sont affichés sur notre site internet (le cas échéant) et lors de la prise de rendez-vous en ligne. Nous essayons de maintenir le plus haut niveau possible de qualité et de compétence et nos honoraires sont en rapport avec cet effort« . Il est également toujours possible d’ajouter : « D’autre part, nos honoraires sont dans la moyenne de ceux pratiqués par nos confrères et consœurs de la même spécialité dans notre secteur géographique ». Simple, efficace et non agressif.

Des exemples de ce type sont très nombreux. Quelle que soit la situation rencontrée, le respect des conseils indiqués plus haut me semble être de nature à vous aider à améliorer la qualité de votre réponse.

Comment gérer ou exploiter les avis positifs ?

Les avis positifs sont évidemment bien plus simples à gérer que les avis négatifs des patients. Mais là aussi je pense qu’il y a matière à quelques conseils :

• Il est interdit pour les médecins de solliciter des avis positifs. Ceci est rappelé dans notre article sur la déontologie médicale sur internet et une modification récente du Code de Déontologie médicale le rappelle explicitement ;
• A fortiori, il n’est pas question d’utiliser les services proposés par certaines sociétés qui proposent de « régler » le problème des avis négatifs. Les techniques utilisées emploient le plus souvent des procédés que les services « normaux » utilisent volontiers, mais qui sont proscrits pour les médecins. En effet, la technique fréquemment utilisée consiste à noyer les avis négatifs dans une masse de (faux) avis positifs, afin de faire descendre les avis négatifs dans la liste globale des avis et également de faire remonter la moyenne des notes attribuées par les patients grâce à de (fausses) notes 5* en grand nombre. Ces procédés, malheureusement réels, sont condamnables. Ils sont à proscrire.
• Comme indiqué précédemment, essayez de répondre à tous les avis, y compris positifs, en évitant les réponses identiques ou préfabriquées. Des réponses montrant que vous (ou quelqu’un de votre équipe) a pris le temps de lire et d’apprécier l’avis, avec une réponse personnalisée, renforcera l’aspect globalement positif de l’avis.

En conclusion

Il serait idéal de n’avoir que des avis 5 étoiles et 100% de patients satisfaits. Mais ceci n’est pas la réalité et nous le savons bien.

Parfois, les interactions avec les patients ne se déroulent pas comme nous l’aurions souhaité et les situations peuvent ne plus rester sous notre contrôle. Dans ces circonstances, il est fort probable que les patients concernés laissent des avis négatifs.

Cependant, la façon dont vous allez gérer ces avis négatifs peut contribuer à montrer que vous êtes un professionnel fiable.

En montrant que vous vous intéressez et que vous répondez de façon professionnelle aux avis des patients, vous faites la preuve de vos capacité d’écoute, d’empathie et de prise en compte des remarques ou des critiques. Montrer que l’on a pris conscience d’une faiblesse ou d’une erreur et faire savoir qu’on est prêt à corriger les choses pour ne pas que cela se reproduise est une preuve de professionnalisme et de respect des personnes qui vous confient leur santé. Vous en tirerez probablement des bénéfices inattendus.

N’hésitez pas à nos faire part de votre expérience à l’aide des commentaires ci-dessous.

Lectures conseillées :

Le guide pratique de la e-réputation, édité par l’Ordre des médecins.

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